Rozhovor s Pavlem Smažilem o ticketingu hokejového MS

Jak jsi získal práci v oblasti ticketingu na MS?

Moje spolužačka a kamarádka z VŠ pracovala na ČSLH a zhruba před 1,5 rokem mi řekla, že se bude tvořit Organizační výbor na MSLH IIHF 2015. Poslal jsem tedy svůj životopis. Po půl roce (cca rok před MS v hokeji) mi volala, zda bych měl tedy případně zájem být členem OV. Souhlasil jsem a poté jsem byl 3x na pohovoru s mou budoucí nadřízenou. Od srpna 2014 jsem začal pracovat na projektu MSLH IIHF 2015 pod Českým svazem ledního hokeje.

Co bylo náplní tvé práce?

Podávání informací o prodeji a distribuci vstupenek formou telefonické a e-mailové komunikace s veřejností, koordinace distribuce vstupenek partnerům, hokejovému hnutí, CK a dalším, pomoc při přípravě marketingových aktivit k podpoře prodeje a distribuce vstupenek, kontrola systému zajišťujícího prodej a distribuci vstupenek na MSLH IIHF 2015. Dále pak realizace aktivit spojených s řešením návštěvnosti neatraktivních zápasů (korespondence / distribuce vstupenek do škol, hokejového hnutí mládeže apod.), třídění, balení a zajištění distribuce VIP vstupenek dle pokynů od zástupců Organizačního výboru MSLH IIHF 2015, pomoc s propagací MSLH IIHF 2015 (např.: tzv. road-show s maskoty Bobem a Bobkem během extraligové / prvoligové sezony do hokejových klubů v ČR), spolupráce s TOP managementem, marketingovým oddělením, hospitality oddělením, PR oddělením, bezpečnostním oddělením a účetním oddělením, případně s ostatními odděleními (doprava, dobrovolníci apod.) a spolupráce s oficiálním ticket-operátorem Sazkaticket.

Jaké problémy si musel řešit a co bylo na tvé práci nejtěžší?

Asi nejtěžší bylo komunikovat s nespokojenými fanoušky jak v neosobní (e-mail, telefon), tak v osobní komunikaci (v rámci eventu) a pokusit se najít řešení, pokud bylo možné. Poměrně náročné také bylo v krátkém časovém úseku měnit různě zavedené systémy a poté koordinovat, případně delegovat práci mezi kolegy v oddělení, aby byl systém efektivní a rychlý. A také nastavit systém, který byl v Praze používán a aplikovat jej i v Ostravě. Samotný event už byl takovou tou pověstnou třešničkou na dortu.

Musím uvést, že i když to byla občas práce velice časově i stresově náročná, tak si myslím, že se taková příležitost a zkušenost, být součástí nejúspěšnější sportovní akce v dějinách ČR, vyskytne jednou za život a v jednom roce jsem zažil, poznal a vyzkoušel tolik věcí, co bych třeba nevyzkoušel za 10 let. Je třeba také zmínit, že celý Organizační výbor byl vskutku velice dobře vybrán a fungování Organizačního výboru jako celku je, si myslím, jednou z nejdůležitějších věcí pro uspořádání takové ojedinělé akce. A jelikož jsme s kolegy trávili spoustu času a mohli se navzájem poznat i mimo práci, dnes je považuji všechny za své přátele.

V čem se lišila tvá práce rok před MS a bezprostředně před a během MS?

V každé fázi přípravy MS bylo vždy několik zajímavých, občas stresujících okamžiků, které bylo potřeba adekvátně vyřešit. Od kontroly seat-plánu (obou arén), vytváření oficiálního letáku,přípravy, koordinaci a kontrolu nového ticketingového systému, přes začátek oficiálního prodeje (4.11.2014) vstupenek v balíčcích a rozdělování balíčků na jednotlivé zápasy (půlka února 2015), finální přípravy a kontroly obou arén před zahájením MSLH IIHF 2015 a samozřejmě celé MS v hokeji, až po konečné vyúčtování celé akce. Bezprostředně před MS v hokeji bylo třeba zkontrolovat seat-plán, který musel odpovídat ticketingovému systému. Během samotného eventu bylo třeba řešit problémy spojené se vstupenkami (spolupráce s ticket-operátorem) a případně ad-hoc problémy. Samozřejmě během celého roku se řešili rezervace pro Mezinárodní hokejovou federaci, příslušné svazy, týmy, partnery MS apod., což bylo rutinní, skoro každodenní prací.

Kdo měl během MS na vstupenky největší požadavky z řad týmů, svazů nebo jednotlivých hráčů?

 Když nepočítám českou reprezentaci, tak pokud si správně vzpomínám, tak rakouský a švýcarský svaz měl poměrně dost požadavků před začátkem MS v hokeji, v průběhu turnaje byli aktivní především Kanaďané a po postupu do play-off také Rusové.

Během MS si měl možnost působit v Ostravě i v Praze. Co bylo z hlediska tvé práce pro obě města specifické?

Specifické bylo to, že tým v Praze spolupracoval a koordinoval ticketingový systém delší dobu (a na dálku koordinoval Ostravu před začátkem turnaje). Bylo třeba tedy vytvořit v Ostravě tým (kolegové plus dobrovolníci), který by pracoval na stejném nebo podobném principu jako tým v Praze. První 4 dny jsem byl osobně v Ostravě, pak jsem koordinoval Ostravu z Prahy a na play-off jsem opět odjel do Ostravy. Je potřeba dodat, že je nutné si vybrat vhodné a stresuodolné spolupracovníky (kolegy plus dobrovolníky), kteří umí řešit problémy a člověk jim může důvěřovat. Je také důležité zmínit, že O2 arena v Praze měla 2x větší kapacitu než ČEZ ARÉNA v Ostravě a také, že česká reprezentace hrála všechny své zápasy v Praze. Proto nebylo potřeba mít tým v Ostravě delší dobu než týden před začátkem eventu.

Jak zpětně hodnotíš ticketingovou strategii nastavenou v rámci MS a co bys příště udělal lépe, pokud vůbec něco?

Troufám si říci, že ticketingová strategie byla zvolena nejlépe jak mohla být. Svědčí o tom i jak rekordní číslo v počtu diváku: 741 690, tak i zisk 450 mil., který snad ani nikdo nečekal. Je potřeba, aby se tato čísla (jako návštěvnický rekord a vysoký zisk) dostala nejen do povědomí sportovních fanoušků, ale i politicko-společenského. Jelikož sport v některých případech už překračuje tu pomyslnou hranici sportovního sektoru a ovlivňuje i nesportovní veřejnost…

Jak se zpětně díváš na problémy při startu prodeje vstupenek?

Na začátku je nutno uvést, že problémy s prodejem vstupenek nebyly celkové rázu. Bohužel se problémy vyskytly u terminálů oficiálního prodejce vstupenek, které se ovšem podařilo, myslím si, co nejrychleji vyřešit. Každopádně nás velice mrzelo, že došlo na začátku k této nepříjemné záležitosti, nicméně při dalších vlnách prodeje vstupenek, ať už rozdělování balíčků na jednotlivé zápasy, tak poté k prodeji i během hokejového turnaje, bylo již všechno v pořádku.

Během celého roku jsme samozřejmě sledovali a zaznamenali, že problémy se začátkem prodeje vstupenek bohužel nebyl jen u tohoto příkladu, ale také u dalších sportovních, ale i mimosportovních událostí.

Nicméně je třeba zdůraznit, že o vstupenky na MSLH IIHF 2015 byl obrovský zájem nejen ze strany českých fanoušků, ale také zahraničních fanoušků. Bylo to jak geografickou polohou a dostupností měst Prahy a Ostravy (Jen pro informaci:v roce 2014 bylo pořádáno MS v Bělorusku/Minsk, v roce 2016 bude pořádat MS Rusko/Moskva, Petrohrad), tak i tím, že Česká republika láká také turisty z celého světa. Zaznamenali jsme ve větší míře spojení hokejového/sportovního zážitku s návštěvou konkrétního města.